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L’IA pour donner une personnalité et une attitude sociale

à votre chatbot !

 

Par Christophe CLOT,

CMO,

 

DAVI LES HUMANISEURS

 

Contact :

DAVI. LES HUMANISEURS

Tél. 01 47 75 84 50

 

www.davi.ai

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L'interaction sociale et émotionnelle entre l’homme et la machine est devenue quasi-inévitable. Les chatbots conversationnels émotionnels et sociaux seront les nouvelles interfaces homme-machine de demain.

 

Déployés par de nombreuses entreprises pour leur simplicité d’utilisation et leur disponibilité 24/7 sur de nombreux canaux, ces chatbots, répondent en temps réel et automatiquement aux questions des utilisateurs posés en langage naturel. Mais alors pourquoi peu d’entre eux parviennent réellement à créer un lien affectif et social avec l’utilisateur ?

 

Comme les humains, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à comprendre et à répondre aux utilisateurs. Prenons l’exemple d’un téléconseiller d’un service client qui répondrait aux sollicitations d’un utilisateur énervé en répétant toujours la même phrase, sur le même ton et sans tenir compte du contexte de l’utilisateur… Ce comportement causerait de véritables dégâts pour l’entreprise qui l’emploie. C’est la même chose pour les chatbots.

 

Humaniser l’échange avec le chatbot

En s’appuyant sur les codes sociaux qui permettent à 2 humains de communiquer, on peut apprendre à une Intelligence Artificielle comment se comporter avec un utilisateur en fonction de son contexte émotionnel.

En effet, durant les premières interactions, nous tentons souvent d'interpréter certains comportements verbaux et non-verbaux. Ces codes constituent les attitudes sociales de l’autre et sont révélateurs des traits de sa personnalité. Ces caractéristiques forment les premières impressions sur l'interlocuteur basées sur un jugement interpersonnel rapide du comportement non-verbal comme la distance interpersonnelle, le sourire, le regard et la posture.

 

 

Interagir en fonction de la personnalité de l’interlocuteur

L'interaction entre les individus implique un raisonnement sur les comportements des autres et leur origine (croyances, désirs, objectifs, intentions…). Ce raisonnement est basé sur la Théorie de l'Esprit (ToM) qui se définit comme étant la capacité des humains à interpréter, prédire et influencer le comportement des autres. Ainsi, les décisions que nous prenons sont influencées par la façon dont nous imaginons les réactions des autres. De même, lors d'une interaction homme-machine, les messages échangés ne peuvent se réduire à leur contenu mais dépendent aussi du modèle que le chatbot s’est construit de son interlocuteur humain.

 

C’est sur ce principe et sur des technologies de deep learning que DAVI s’appuie pour développer des chatbots dotés d'une capacité de raisonnement sur les états mentaux de l'utilisateur, pour leur permettre d’adapter leur discours, leurs émotions et leur comportement à la situation pour exprimer une attitude agréable envers l'utilisateur.

 

Faire bonne impression : l’interaction de deux personnalités

Doter un chatbot d'une personnalité qui lui est propre, c'est lui attribuer un ensemble de caractéristiques et de comportements cohérents qui reflètent cette personnalité. Notre but étant de donner intentionnellement une bonne impression du chatbot chez l'utilisateur humain.

 

L’Intelligence Artificielle nous permet ainsi de détecter des sentiments négatifs chez l’utilisateur par exemple et de construire un modèle pour que le chatbot réagisse avec empathie pour adapter la forme et le fond de sa réponse au contexte de l’utilisateur. Dans le cas de notre utilisateur énervé après le service client, la réponse du chatbot pourrait être : « Je sens que vous êtes énervé. Cela fait plusieurs fois que vous nous contactez pour votre problème. Ne vous inquiétez, nous allons programmer ensemble l’intervention d’un technicien à votre domicile. »

 

Exprimer une attitude sociale et une personnalité agréable pour gérer la relation avec l’utilisateur est un aspect important pour cristalliser une première bonne impression et faciliter l’engagement. Néanmoins, pour que l'interaction soit plus proche de celle entre individus, l'expression de ces comportements devrait être en cohérence avec un certain nombre de facteurs comme la relation qui lie le chatbot à l'utilisateur, ou le rôle social joué par les deux participants et le contexte de l'interaction.

 

 

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