Chatbot première et seconde génération : à quoi ressemblera le bot de demain ?

 

Par Leslie SALADIN

Communications Manager

 

 

 OWI

 

 

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« D'ici 2019, 40% des entreprises utiliseront activement les chatbots pour faciliter les processus métier en utilisant des interactions en langage naturel. » Nous devons cette prévision au cabinet Gartner, la référence mondiale du conseil en nouvelles technologies.

 

Ces robots conversationnels sont, avec l’intelligence artificielle, les deux plus gros « buzzwords » du moment. Au-delà de l’effet de mode, quels sont les usages concrets de cet outil aujourd’hui et qu’en attendre pour demain ? Quels sont les verrous technologiques et comment  les adresser ? Petit panorama des chatbots d’aujourd’hui et de demain.

 

Où en est-on aujourd’hui : le chatbot première génération

 

La démocratisation des chatbots s’explique par deux phénomènes distincts, l’un lié à l’usage, l’autre à la technologie.

 

D’une part la multiplication quasi-exponentielle du nombre d’interactions client-entreprise (explosion du nombre de mails, services clients saturés, etc.) qui oblige les entreprises à recourir à de nouveaux outils pour décharger les canaux traditionnels.

 

D’autre part, les technologies de traitement du langage (ou NPL pour Natural Language Processing) qui ont fait un bond en avant grâce notamment à l’IA. Cependant, le chatbot vraiment conversationnel n’existe pas encore ! Les technologies de traitement du langage se résument à comprendre simplement la demande initiale de l’utilisateur avant de le faire rentrer dans un arbre de décision classique avec des choix de réponse limités.

 

Quand on parle de chatbot aujourd’hui, on parle essentiellement de reconnaissance de mots-clés, de réponses préparées et d’échange de questions réponses avec envoi de liens et de pièces jointes.

 

 

Exemple avec Vbot, le chatbot de voyagesncf.com, qui propose des interactions à choix multiples (Réserver un billet / Autre demande) et  de la compréhension de mots clés selon un scénario simple : Réserver un billet > Ville de départ > Destination > Date

 

Comment les acteurs peuvent tirer leur épingle du jeu ?

 

Pour se différencier sur ce marché aujourd’hui, les acteurs doivent concentrer leurs efforts sur quatre axes majeurs.

 

  • La compréhension du langage : plus cette compréhension est fine, et plus juste sera la réponse apportée par le chatbot. Les éditeurs les plus performants sont ceux qui s’appuient sur de véritables procédés sémantiques plutôt que sur des mots-clés,

 

  • Le multicanal : le chatbot doit être accessible aussi bien sur un site internet, que sur une application ou une plateforme spécifique de chat. Globalement, partout où les  clients entrent en contact avec la marque. Notons que, pour l’instant, le chatbot est essentiellement écrit et les acteurs sont encore très rares sur le canal téléphone, pourtant toujours utilisé par les clients,

 

  • L’arbre de décision: les éditeurs de chatbot les plus performants sont ceux qui parviennent à faire se dérouler la conversation de façon fluide, en exécutant instantanément des choix basés sur un grand nombre de données (identité du client, historique de sa relation avec l’entreprise, types de contrats, types de demandes etc.),

 

  • Le machine-learning : la capacité du moteur à apprendre du  comportement et du langage de l’internaute est un facteur clé de différenciation pour les acteurs actuels. Si vous vendez un « Super Produit Génial », il est possible que vos internautes s’y réfèrent en l’appelant « SPG », est ce que votre chatbot saura s’y adapter de lui-même ?

 

Aujourd’hui, les acteurs sont toujours plus nombreux et la concurrence rude. Les usages et la technologie eux, évoluent toujours plus vite. Il faut déjà s’interroger sur ce que sera le chatbot demain.

 

L’avenir du chatbot : usages et technologies

 

Passé l’effet de mode et la curiosité, les entreprises devront rapidement se concentrer sur des usages directement et rapidement utiles tels que ;

 

  • Support interne générique : DSI, DRH,
  • Support interne métier : assistance pour les conseillers client,
  • Service client niveau 1 : FAQ dynamique, consultation personnalisée, gestion de rendez-vous, demande simples de documents,
  • Assistant virtuel : explications, actes de gestions.

 

La mise en œuvre de ces usages va s’accompagner d’importantes avancées technologiques et fonctionnelles.

 

Aujourd’hui la plupart des chatbots nécessitent du texte en entrée pour pouvoir traiter la demande, mais avec l’efficacité croissante des moteurs « Speech-to-text » (qui transforment le langage oral en texte), la transition vers le chatbot vocal deviendra rapidement un « must-have ». Les éditeurs qui préparent le terrain dès aujourd’hui auront clairement une longueur d’avance !

 

La qualité de la compréhension du langage est évidemment un élément déterminant des chatbots de nouvelle génération. Les  mots-clés devront, dans tous les cas, faire place à l’analyse sémantique pour favoriser la compréhension des motifs et des intentions, l’identification des solutions possibles et des questions à poser pour apporter une réponse complète.

 

Autre fonctionnalité qui fera la différence pour la prochaine génération de chatbots : la gestion « human like » des conversations. Les solutions de chatbot qui s’imposeront seront celles qui sont capables d’enrichir la complexité des conversations sans figer des scénarios et de prendre des « bifurcations ». C’est-à-dire de calculer en permanence la meilleure trajectoire de conversation possible en tenant compte de la certitude des informations obtenues, du coût de celles à obtenir, et de la valeur des objectifs possibles. Par exemple, le chatbot peut choisir de faire basculer la conversation sur un autre canal (mail, call back, formulaire…) en fonction du motif et du déroulé de l’échange.

 

Pour réaliser cela il sera indispensable que le chatbot puisse s’interfacer avec les autres applications de l’entreprise (Systèmes d’information en général, CRM, ERP, GED, etc.). Les capacités d’intégration et d’interfaçage avec d’autres systèmes seront donc un facteur clé de succès pour les éditeurs de chatbots.

 

Le chatbot selon OWI

 

Acteur incontournable de l’intelligence artificielle appliquée à l’analyse sémantique dans la relation client, OWI étudie depuis longtemps le sujet des chatbots et AVI (pour Assistants Virtuels Intelligents). Ses offres de bot écrit et de bot vocal ont déjà été retenues par les grands intégrateurs et éditeurs du marché (equensWorldine, Orange Business Services, Prosodie Capgemini).

Avec un procédé unique et performant de compréhension du langage, OWI capitalise aujourd’hui sur le développement de fonctionnalités clés de la prochaine génération de chatbot :

 

 

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