Plus vite et mieux : les promesses de l’IA se réalisent

 

Par Philippe LERIQUE

Partner

 

 

SOPRA STERIA CONSULTING

 

 

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C’est un fait : l’intelligence artificielle (IA) s’installe et tient ses promesses. Machine learning, computer vision, natural language processing ou encore robotic process automation (RPA)... Dans le contexte de transformation digitale, elle est une formidable opportunité à saisir pour
les entreprises. Les collaborateurs, notamment débarrassés de certaines tâches rébarbatives
et chronophages, peuvent prendre plus rapidement de meilleures décisions en étant assistés
par l’IA.

 

Dans le cadre de la profonde mutation que connaissent aujourd’hui les entreprises avec la transformation digitale, l’intelligence artificielle joue un rôle majeur. Une fois posé le postulat que cet ensemble de technologies, capables à des échelles diverses de simuler l’activité intellectuelle, est au service de l’Homme, comment l’utiliser ? Comment faire en sorte qu’à l’image de la robotisation industrielle elle ne supprime pas des emplois mais qu’elle crée
de nouveaux métiers et services ?

 

Notre rôle n’est pas tant de nous interroger sur la nature de cette révolution, que de la maitriser et l’accompagner, une fois acté le fait que l’entreprise devenue digitale va s’appuyer sur le nouveau paradigme de l’IA. Essayons donc de dégager les facteurs clés qui font de l’IA non pas une « menace » mais une formidable opportunité de croissance. À saisir sans plus tarder
au risque d’être définitivement hors course !

 

Simuler le comportement humain

Les exemples d’utilisation de l’IA sont déjà légion. Les chatbots, par exemple, peuvent se muer
en conseillers virtuels à disposition des clients sur le web, les réseaux sociaux ou au téléphone. Ils peuvent répondre à des questions récurrentes de clients (type FAQ), voire comprendre une demande précise et l’exécuter instantanément. Les outils de RPA enrichis par des modules cognitifs (reconnaissance d’image, analyse de contexte) permettent, sans programmer, de définir ou d’enregistrer les comportements répétitifs de l’humain, de les simuler et de les exécuter.
Le machine learning peut détecter les fraudes, traduire instantanément ou lancer des publicités ciblées en ligne. Ou encore le deep learning, cette technologie d’apprentissage et de classification permettant à un programme de reconnaitre, grâce à des réseaux de neurones artificiels numériques (des milliers d’unités chargées d’effectuer des calculs), le contenu d’une image. Ainsi, la reconnaissance des numéros des habitations, à partir des images de façades prises par Google, a été réalisée avec cette technologie en moins d’une heure pour la
France entière.

 

Avec une rapidité étonnante, l’intelligence artificielle occupe une place croissante dans
notre quotidien. Pour les entreprises, il est indispensable de savoir tirer parti au mieux de
cette révolution pour imaginer de nouveaux usages et simplifier  le quotidien des clients mais aussi des salariés. Car aujourd’hui des gains de productivité de plus de 30 à 50 % sont régulièrement constatés.

 

 

 

Automatiser des tâches répétitives

L’intégration des technologies liées à l’intelligence artificielle bouleverse la façon de travailler.

De nouveaux outils vont accompagner les collaborateurs, leur offrant par là même l’opportunité de se concentrer sur la créativité et la proposition de valeur. Les entreprises vont voir évoluer l’interaction avec leurs clients. On va notamment automatiser les tâches intellectuelles les plus répétitives pour pouvoir confier à l’être humain des missions à plus forte valeur ajoutée.

 

En quelques minutes seulement, des logiciels appuyés par des modules d’IA sont capables
de traiter les avis d’échéances non distribués (en cherchant les bonnes adresses, en relançant
les courriers...) de plusieurs milliers de clients, quand il faut mobiliser une dizaine de personnes
et deux mois de délai si ces tâches sont manuelles. Ainsi, nous aurons besoin d’inventer de nouveaux métiers et de nouvelles activités, notamment pour perfectionner l’apprentissage
des robots et des assistants virtuels ou encore pour imaginer de nouveaux services agrégés
aux outils d’automatisation et s’occuper de leur maintenance.

 

Accompagner les collaborateurs

Dans le domaine de la relation et des échanges avec les clients, les assistants virtuels
peuvent par exemple assurer un premier niveau d’accueil quand le conseiller ou le vendeur est indisponible. C’est une occupation « intelligente » et efficace du temps d’attente. Les premiers robots humanoïdes comme NAO ou Pepper (créés par le français Alderaban, racheté par Softbank Robotics) sont capables de « comprendre » des émotions et de parler. Ils peuvent accueillir
le client, de façon ludique avec une décontraction technologique inattendue, lui demander de vérifier ses informations personnelles via une tablette tactile, le renseigner sur les derniers produits sortis... Bref le mettre dans de bonnes dispositions avant de rencontrer le conseiller,

le « vrai ».

 

D’ici peu, les assistants virtuels seront capables de suivre une conversation entre

un assureur et son client, apportant au premier l’argumentaire adapté sur lequel s’appuyer.

Si un client évoque un déménagement, l’assistant sera en capacité de faire le lien entre le déménagement, la famille qui s’agrandit et l’ouverture d’un contrat supplémentaire. Car l’outil automatisé utilisera les capacités des plateformes cognitives pour déterminer la probabilité

que ce déménagement soit lié à une future naissance. Mais, ne l’oublions pas, les bons conseillers ne sont pas des robots... et les robots ne remplaceront pas les bons conseillers.

 

La connaissance métier, une des clés de la réussite

Pour intégrer ces outils, ces briques technologiques intelligentes, la clé est de bien connaitre
les métiers du client, ses champs sémantiques, son vocabulaire, ses éléments de langage...
Pour accompagner les grands acteurs de l’économie (défense, aéronautique, banque...) de bout en bout, des équipes nécessairement pluridisciplinaires (opérationnels métiers, ingénieurs de
la connaissance et data scientists, U/X designers, architectes et urbanistes, ...) se constitueront. Elles seules seront en mesure, en travaillant ensemble, de produire les attendus en associant vitesse et qualité.

 

En France, nous disposons de tous les atouts et d’un gisement de talents pour relever ces défis de l’intelligence artificielle. Ni crainte ni angélisme : prenons « simplement » l’IA comme un moyen de créer de la valeur pour nos clients.

 

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