INSCRIPTION

Repenser l’Entreprise à l'Ère de l’IA Conversationnelle

 

Par Christophe

BOURGUIGNAT,

Président, Co-fondateur

 

ZELROS

 

 

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L’utilisation intelligente des données va constituer un avantage compétitif majeur pour les entreprises. Dans les années à venir, les organisations les plus performantes prendront massivement leurs décisions grâce à des systèmes cognitifs basés sur le machine learning et l’intelligence artificielle.

 

Pourtant, de nombreuses directions métier ont encore du mal à utiliser l’ “advanced analytics” de façon opérationnelle. Les processus internes (vente, opérations, support, finance, …), restent trop souvent enfermés dans des fonctionnements historiques basés sur des intuitions qualitatives, des us et coutumes - et pour ne pas dire des rites.

 

Les outils de prise de décision utilisés par des millions d’employés demeurent quant à eux peu efficaces : il s’agit la plupart du temps de simples tableurs et d’e-mails. N’est-t-on pas saturé de tableaux de bord, graphiques, et autre portails intranet ? Dans de nombreux cas, il reste difficile d’obtenir facilement des réponses à des questions simples (Quel client rappeler en priorité ? Quel dossier traiter en premier ? Quelles sont mes  factures les plus à risque ?).

 

En moyenne, 30% du temps des employés est passé à chercher la bonne information, et la situation s’est aggravée ces dernières années. Réduire ce chiffre, c’est s’attaquer à un gisement d’efficacité colossal.

 

Fluidifier l’accès à la donnée intelligente

 

Tous les processus de prise de décisions sont à repenser: il faut apporter à chacun, facilement, les données et les informations dont il a besoin. Quand on y réfléchit bien, si dans toute la chaîne d’une organisation, chacun, de l’employé au PDG, avait de façon quasi instantanée, accès à l’information de qualité, l’essentiel de la transformation digitale serait faite.

 

Nous devons non seulement permettre aux machines d’apprendre sur les données (machine learning), mais aussi mettre les résultats de cet apprentissage entre les mains des employés. Sinon, rien ne changera.

 

La solution: humaniser le Big Data avec l’IA conversationnelle

 

Oublions l’entreprise un instant, et observons une tendance dans le grand public. Nos smartphones sont désormais saturés d’applications - ‘il y a une app pour ça’ n’est plus la réponse miracle. A l’inverse, un nouvel usage explose: celui du conversationnel. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat … deviennent les points d’entrée uniques de nos interactions, de nos transactions (réserver un voyage, un train, …) et même de nos recherches.

 

Ce phénomène, la révolution du conversationnel, fait aussi une entrée fracassante au sein des entreprises. Il va réinventer durablement les façons de travailler. Le futur sera "l'Ère de l’Assistance", laissant les employés accéder en langage naturel à des prescriptions contextualisées, pour être plus productifs.

 

Cette tendance prend aujourd’hui la forme d’Assistants Virtuels Intelligents (IVA : Intelligent Virtual Assistant). Ce ne sont pas d’énièmes logiciels à installer, ou de nouvelles applications web à déployer, mais tout simplement de nouveaux contacts dans les Instant Messengers d’entreprise (Skype, Slack, Hangout, …). Les employés interagissent le plus naturellement possible avec ces IA pour gagner du temps, et mieux décider.

 

Au-delà du “chatbot”, l’Assistant Virtuel Intelligent

 

Pour être efficace, l’Assistant Virtuel Intelligent d’entreprise doit aller plus loin que le simple chatbot.

 

Il doit d’abord être doté de capacités NLU puissantes (Natural Language Understanding), adaptées aux environnements métiers spécifiques (acronymes, etc. …) et pouvant gérer des contextes subtils. Les récents progrès apportés par le deep learning, le transfer learning, et les réseaux de neurones récurrents ont permis de faire un bond significatif dans la compréhension du langage naturel. De nombreux travaux de recherche actuels laissent penser que des avancées majeures vont encore avoir lieux.

 

Ensuite, au-delà de la prise d’information factuelle (combien ai-je de factures clients impayées ?), l’assistant intelligent doit pouvoir recommander des actions (next best action : voilà les factures les plus à risque d’impayé, que je te conseille de traiter en priorité). Il s’agit ici de servir, dans la conversation, des scores et prédictions issus d’une couche d’intelligence ‘cachée’ pour l’utilisateur, alimentée par des algorithmes de machine learning.

 

Enfin, parce qu’on ne tire les fruits de l’IA que si elle influe effectivement sur le cours des choses, l’assistant doit permettre de faciliter l’action: par exemple notifier un client, déclencher un paiement, etc. ...

 

L’absolue nécessité d’une IA éthique

 

L’arrivée de l’IA au sein des entreprises est, on l’aura compris, de nature à bouleverser en profondeur l’organisation du travail tel que nous le connaissons - on parle parfois de nouvelle révolution industrielle. Quelle place vont prendre les décisions automatisées dans le quotidien des travailleurs ? Comment s’assurer qu’elles ne seront pas biaisées ou discriminatoires ? Quel va être l’impact sur le marché de l’emploi ? Nous sommes au début d’un débat de société fondamental, dont les pouvoirs publics se sont récemment saisis, à l’image de l’initiative FranceIA, ou du décret relatif aux droits des personnes faisant l'objet de décisions individuelles prises sur le fondement d'un traitement algorithmique.

 

Tout reste à inventer en matière d'interaction entre l’homme et les machines intelligentes. Voici quelques pistes. Nous pensons que l’IA doit être :

  • transparente : l’IA conseille tout en expliquant ses choix à l’utilisateur
  • sécurisée : elle est respectueuse de la confidentialité des conversations, qui ne s’échappent pas vers les géants du net et l’utilisateur choisit de son plein gré de contribuer à éduquer l’IA
  • bienveillante : la ‘personnalité’ de l’IA est configurée pour une meilleure adoption en entreprise

 

Bien d’autres enjeux majeurs apparaissent, tels que la compatibilité de ces intelligences avec le Droit du Travail et la gestion des Ressources Humaines en entreprise. Nous avons un futur fascinant à inventer, dans lequel Homme et IA vont collaborer comme jamais encore

auparavant ...

 

 

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