Chatbot or not Chatbot, les questions à se poser avant de se lancer

Par Jean-David Benassouli, Associé responsable de l’activité Data Intelligence, PwC France

Les résultats de l’étude « Du Big Data à l’Intelligence Artificielle : le défi des entreprises françaises » menée fin 2018 par PwC, en partenariat avec l’Usine Digitale, révélaient qu’une entreprise française sur cinq a déjà mis en place (ou est en train de mettre en place) une solution d’IA. Les principaux objectifs dans l’adoption de ces solutions d’IA étant l’amélioration de l’expérience clients, l’accroissement de l’efficacité opérationnelle et le renforcement de la gestion des risques et de la mise en conformité. Les agents virtuels (Chatbots) y sont mentionnés parmi les technologies les plus utilisées ou en vue de l’être.

Quel que soit le niveau de maturité de son entreprise en la matière, comme pour toute solution de machine learning, de maintenance prédictive ou encore de robotisation/automatisation, le développement d’un Chatbot doit répondre à une problématique et/ou un besoin de l’entreprise. Voici quelques conseils pratiques d’un expert PwC avant de vous lancer dans un projet de Chatbot.

Qu’est-ce qu’un Chatbot ? 

C’est un assistant virtuel intelligent programmé pour répondre à des requêtes des utilisateurs de manière automatisée, en temps réel. Un Chatbot, ou agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur. L’utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel. Une demande affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d’information.

Comment mettre en place un Chatbot ? Concrètement, comment se lancer ?

Mettre en place un Chatbot nécessite de l’accompagnement. Je distinguerais quatre étapes : le cadrage, le choix de l’outil, le développement et enfin le déploiement.

Le cadrage permet tout d’abord de définir les cas d’usage. Les interviews avec les équipes opérationnelles sont cruciales et constituent le fondement du projet.

Un échange avec la DSI est nécessaire en parallèle pour définir les prérequis techniques et les spécifications (branchement, intégration au système d’informations notamment).

Le choix de l’outil se fait dans un deuxième temps et doit répondre aux différents besoins identifiés (fonctionnels, techniques) et priorisés (besoins obligatoires vs optionnels). Une fois l’outil choisi, un interlocuteur technique et métier est nécessaire pour le suivi et la gestion de projet, du développement initial à la phase d’entrainement du Chatbot pour vérifier que les conversations répondent bien à l’attente client. La phase de déploiement permet enfin le transfert de connaissances aux équipes internes de l’entreprise qui vont continuer l’entrainement du Chatbot.

Quels sont les délais moyens nécessaires ?

La phase de cadrage est assez rapide et peut s’étaler sur quatre à six semaines, et deux à quatre mois pour l’ensemble du processus de déploiement. Ces délais sont nécessaires pour configurer une solution « sur-mesure », qui répond aux besoins, apporte suffisamment de valeur ajoutée et fait la différence.

Quels sont les bénéfices apportés ? 

Le succès d’un projet de Chatbot dépend de la conduite méthodologique du projet mais aussi de la création du corpus de questions et de l’enrichissement continu de la base de connaissances associée (questions récurrentes).

Il permet à ses utilisateurs (qu’ils soient clients ou collaborateurs de l’entreprise) d’obtenir des réponses immédiates et personnalisées, d’accéder à des données externes à tout moment générant un gain de temps précieux. Du point de vue de l’entreprise, il permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, face aux questions répétitives notamment, de diminuer les échanges de mails chronophages, d’harmoniser les pratiques et même de fidéliser les collaborateurs ; c’est d’ailleurs en ce sens que travaillent nos équipes en partenariat avec dydu afin de lancer un Chatbot dédié aux directions juridiques et fiscales.

N’y a-t-il pas un effet gadget autour des Chatbots  ? 

S’il répond à des besoins stratégiques de l’entreprise que sont la connaissance client, l’efficacité opérationnelle ou encore l’expérience collaborateur, le Chatbot est loin d’être un gadget. Les Chatbots sont en réalité un premier pas vers une sensibilisation du potentiel réel de l’intelligence artificielle. En effet, pour être entièrement efficaces et performer dans la durée, leur mise en place peut constituer une première étape dans la construction d’une plateforme diversifiée et plus complexe intégrant par exemple une connexion RPA*, la lecture automatique de documents (.pdf, .xls,.doc, etc.), l’extraction d’informations ou encore la visualisation de tableaux de bords (powerBi, Tableau, etc.). Cette combinaison offre un puissant différentiateur de service aux entreprises, ce type de plateforme utilise en effet l’intelligence cognitive du Chatbot pour reconnaitre l’intention de la question et réagir de façon adéquate, tout en permettant à la technologie IA intégrée de déclencher automatiquement les processus nécessaires à la résolution de la question initialement posée.

Rendez-vous mercredi 12 juin de 10h à 11h avec les experts PwC pour une conférence Track Consulting lors du salon AI Paris 2019 « L’IA au cœur de vos enjeux de transformation : métiers, déploiement et meilleures pratiques », pour découvrir les meilleures pratiques observées sur le terrain en matière de « smart customer relationship », « predictive maintenance », « quality manufacturing », « field service analytics », etc

*RPA : Robotic Process Automation. Le Chatbot peut ainsi être connecté à un robot qui peut exécuter des tâches et des requêtes SQL, se connecter à des sites Web externes, à des solutions sharepoint ou à des bases GED.

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