« L’Intelligence Artificielle renverse les codes de la Relation Client »

Interview de Richard Liria, Directeur Commercial de la société OWI

 

Chez OWI, comment utilisez-vous l’Intelligence Artificielle pour aider les Directions de la Relation client ?

 

En matière de Relation Client, la base de toute conversation repose sur une hypothèse évidente : comprendre quelle est la demande du client qui s’adresse à vous. Quand je dis « comprendre », cela suppose deux choses : notre capacité à rendre intelligible sa demande, et notre capacité à interpréter correctement le sens de cette demande, c’est-à-dire à identifier l’action ou la réponse que le client attend de notre part.

 

 

Chez OWI, nous sollicitons l’Intelligence Artificielle aussi bien pour capter le signal sémantique exprimé par le client, que pour proposer les réponses ou les modèles de réponse les plus adaptés au traitement de la demande. C’est en combinant la fiabilité de notre moteur d’analyse sémantique, et notre méthodologie de mise en œuvre, que nous parvenons à dépasser les 95% de fiabilité sur les usages opérationnels des centres de relation client. Concrètement, nous intervenons sur l’ensemble des canaux de la relation client : mails, téléphone, chat, réseaux sociaux… Nous permettons aux directions de la Relation Client de disposer d’un tableau de bord de la Voix du Client, nous automatisons les demandes à faible valeur ajoutée, et libérons du temps aux conseillers, pour leur permettre de se concentrer sur un accompagnement personnalisé de leur clients. Nous offrons également des mécanismes de base de connaissance et de chatbot qui garantissent la qualité des informations communiquées et encouragent le self-service. C’est grâce à cet équilibre entre automatisation des tâches à faible intérêt, et augmentation de la qualité sur les demandes à forte valeur ajoutée, que nous parvenons à améliorer la satisfaction client, tout en renforçant l’efficacité des organisations.

 

Concrètement, quels sont les résultats des projets déployés chez vos client ?

 

Nous répondons à deux principaux enjeux chez nos clients :

  • Un besoin d’analyse de la voix du client
  • La recherche d’une plus grande efficacité opérationnelle,  par l’optimisation des traitements (principalement sur le canal mail mais aussi via les chatbots) et la montée en qualité des prestations

 

Dans le cas de projets d’analyse de la voix du client, nous faisons ressortir les principaux motifs de contacts, mais aussi les sentiments, les signaux faibles, le vocabulaire ou encore des informations sur la concurrence de nos clients. La richesse de l’information produite prend encore plus de sens lorsque nous sommes en mesure de la croiser avec des données supplémentaires, issues du système d’information du client. Nous pouvons alors faire émerger les « business cases » sur lesquels les plus gros retours sur investissement sont envisagés. Dès lors, plus rien n’arrête notre dispositif d’amélioration continue : parcours client après parcours client, nous améliorons l’efficacité des processus et permettons à nos clients d’absorber plus de contacts sans déstabiliser leurs équipes. Les retours d’expérience de nos clients dans le secteur bancaire par exemple nous permettent d’afficher des gains de productivité conséquents : de l’ordre de 15% des demandes client traitées automatiquement sur un flux mail (BPCE Assurances), une réduction de 25% des temps de traitement grâce à la mise en place d’un dispositif d’aide à la réponse (Verspieren). Quant à notre client EDF, qui viendra témoigner cette année sur le salon AI Paris, celui-ci affiche l’ambition d’apporter courant 2018 une réponse automatique à 60% des mails reçu sur ses services comptables.

 

 

A quelles évolutions devons-nous nous préparer ?

 

Nous travaillons actuellement sur de nombreux axes de développement, que nous ne pouvons pas tous ici délivrer. Pour autant, nous pouvons cependant mentionner quelques-unes de nos innovations à venir, comme la modélisation des parcours clients, avec notamment la représentation d’un entonnoir de transformation commerciale. L’idée est de savoir, et donc mesurer, « qui se trouve où » sur les différents parcours clients. Nous travaillons sur la modélisation des objectifs business et la réalisation d’un mapping avec la réalité mesurée. Nous cherchons à identifier les écarts et les caractéristiques qui expliqueront le fait que ça se passe bien ou mal. Notre objectif est de produire les « next best actions » à réaliser,  à partir d’une analyse entre la réalité observée sur les parcours et son écart avec les objectifs fixés. Nous avons une approche résolument opérationnelle. Elle pourra tenir compte aussi bien des ambitions qualitatives que quantitatives qui seront déterminées par nos clients. La place que nous réservons aux métiers dans nos projets est aujourd’hui très importante, mais elle sera d’autant plus grande lorsque nous aborderons ce type de mise en œuvre. Nous travaillons enfin sur un « chatbot du manager » qui sera là pour aider le manager à se poser les bonnes questions, et à identifier, parmi une série de réponses proposées, quelle sera la plus adaptée pour atteindre ses objectifs. Enfin, nous réservons une part belle au téléphone avec une arrivée prochaine d’un chatbot vocal qui proposera une expérience conversationnelle inégalée. Nous bousculons déjà les codes de la relation client en proposant des dispositifs de self-service renforcés et une montée en compétence des conseillers client, mais nous souhaitons aller un cran plus loin dans l’accompagnement des professionnels du secteur. Toujours avec l’objectif de mieux servir le client, tout en respectant les contraintes de productivité des entreprises et organisations.

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