Expérience Collaborateur et Expérience Client s’opposent-elles ?

 

Nicolas Steib

VP Sales EMEA

 

 

Yseop

 

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La transformation digitale des entreprises se joue à plusieurs niveaux. Elle est associée en premier lieu à l’optimisation de l’expérience client. Mais la composante interne est également à prendre en compte et peut être source de valeur. Sans une digitalisation des processus métiers, il n’y a pas d’expérience collaborateur optimisée, et l’expérience client peut en être entachée.

 

Expérience collaborateur et expérience client sont effectivement intimement liées, et forment à elles deux le ciment de toute transformation numérique réussie.

 

Alors, entre la nécessité de satisfaire les clients, de répondre aux demandes de façon cohérente quel que soit le canal choisi par le client, et celle de préserver les marges tout en optimisant l’expérience collaborateur, quelles sont les actions clés à mettre en place ?

 

  • Simplifier le travail de vos équipes : l’efficacité avant tout

Les offres commerciales, les procédures, la réglementation, l’instantanéité liée au digital, tout tend dans la vie du salarié à se complexifier et à s’accélérer. Il faut redonner les moyens à chaque collaborateur d’appréhender son métier simplement.

  • Libérer le salarié de tâches fastidieuses et répétitives : remettre la créativité et l’humain au centre

Il existe de nombreuses études qui font part du manque de motivation des salariés dans leur travail quotidien. L’IFOP notamment, dans un sondage sur les Français et le travail, révélait que 56% des salariés estiment que le travail est avant tout une contrainte. L’aspect répétitif et fastidieux dans l’exécution d’un métier contribue à alimenter ce sentiment d’insatisfaction.

  • Coacher au jour le jour chaque collaborateur : la formation en continu à moindre coût

Une étude intéressante menée par le groupe CIMES, spécialiste de l’outsourcing de la gestion de la formation, révélait que 80% des entreprises considèrent la formation professionnelle importante et stratégique. Pour beaucoup d’entreprises en effet, la formation est un enjeu fort mais qui rencontre 2 obstacles : le manque de moyens et le manque de budget.

 

Au regard des difficultés énoncées, comment parvenir à mettre en place ces actions de façon rapide et efficace ?

 

Des solutions innovantes, accessibles à moindre coût, apportent une réponse à cette situation en digitalisant les processus métier. Grâce à ces nouvelles technologies, toute entreprise est en capacité d’accompagner et enrichir l’expérience collaborateur au service d’une expérience client totalement unique. Il s’agit plus précisément de logiciels dits d’informatique cognitive ou ‘smart machines’ qui commencent aujourd’hui à être plus largement implémentés dans de grandes entreprises. En modélisant l’expertise et en capitalisant sur les meilleures pratiques de l’entreprise, ces outils accompagnent vos collaborateurs comme un coach pourrait le faire (ou répliquent ce principe quel que soit le canal, comme pour votre site Internet par exemple). Ces derniers sont ainsi à même de fournir une réponse totalement individualisée et spécifique à chaque client, sans stress ni erreur.

 

En mettant en place ce type de solutions, vous faites de vos collaborateurs votre atout principal dans la réussite de votre transformation digitale, et ce afin de créer un cercle vertueux et de réenchanter l’expérience client.

 

 

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